媒體報(bào)道
我市推動(dòng)柳州中燃公司采取有力服務(wù)舉措回應(yīng)群眾關(guān)切
在我市相關(guān)部門(mén)監(jiān)管推動(dòng)下，柳州中燃公司針對(duì)更換智能燃?xì)獗砗头?wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，于2025年1月9日發(fā)布了《關(guān)于全面提高服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量致廣大用戶(hù)的信》，承諾盡快改進(jìn)措施，提升服務(wù)水平。如今，1個(gè)多月過(guò)去了，柳州中燃公司改進(jìn)服務(wù)舉措進(jìn)展和成效如何？相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督調(diào)查情況如何？很多市民對(duì)此非常關(guān)心，通過(guò)各種渠道向媒體進(jìn)行咨詢(xún)。近日，記者就以上問(wèn)題采訪了柳州中燃公司和我市相關(guān)部門(mén)。
1.
柳州中燃公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司積極開(kāi)展整改。首先是客服熱線(xiàn)已從最初的12條擴(kuò)充至18條，并將在微信公眾號(hào)開(kāi)通電子客服功能，暢通用戶(hù)溝通渠道。其次安排135名網(wǎng)格員入駐各居民小區(qū)開(kāi)展燃?xì)夥?wù)，網(wǎng)格員服務(wù)電話(huà)號(hào)碼等信息已經(jīng)在各小區(qū)公示。如用戶(hù)有充值指導(dǎo)、用氣數(shù)據(jù)對(duì)比、停氣查詢(xún)、漏氣上報(bào)、預(yù)約安檢等燃?xì)鈽I(yè)務(wù)需求的，可與公司網(wǎng)格員及時(shí)聯(lián)系提供服務(wù)。
再有就是組織專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)全市12.63萬(wàn)戶(hù)智能表用戶(hù)上門(mén)走訪，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)入戶(hù)服務(wù)，對(duì)漏氣隱患、安裝質(zhì)量等方面進(jìn)行了排查，對(duì)存在問(wèn)題的進(jìn)行維修處置；開(kāi)展智能表科普、操作充值等宣傳；指導(dǎo)用戶(hù)查詢(xún)對(duì)比往年用氣量，協(xié)助用戶(hù)分析用氣數(shù)據(jù)，聽(tīng)取用戶(hù)訴求和意見(jiàn)。
針對(duì)走訪中少部分用戶(hù)尤其是獨(dú)居老人反映使用智能表不習(xí)慣、不方便的，公司將采取個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)指導(dǎo)使用，并根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)逐步予以更換新機(jī)械表。當(dāng)前，公司向廠家采購(gòu)的機(jī)械表已陸續(xù)到貨，將逐個(gè)進(jìn)行檢定，準(zhǔn)備工作完成后將有序開(kāi)展更換。
柳州中燃公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)智能表零余額停氣的問(wèn)題，公司首先是提高提醒用戶(hù)頻次，從今年1月2日起，除原有余額不足10元發(fā)短信提醒外，新增余額不足5元的短信提醒。其次是公司正在聯(lián)合智能表廠家研究制定余額不足時(shí)透支用氣的解決方案，當(dāng)前已基本實(shí)現(xiàn)透支用氣功能，待技術(shù)驗(yàn)證成熟后推出。
對(duì)零余額后代扣問(wèn)題，各大銀行的代扣代繳程序正在開(kāi)發(fā)，上線(xiàn)后用戶(hù)可在銀行辦理燃?xì)赓M(fèi)代扣代繳，有效避免智能表燃?xì)赓M(fèi)預(yù)存余額不足、來(lái)不及充值出現(xiàn)的停氣問(wèn)題。后續(xù)智能表用戶(hù)可通過(guò)微信生活繳費(fèi)、支付寶生活繳費(fèi)開(kāi)通燃?xì)赓M(fèi)自動(dòng)繳費(fèi)功能。
此外，對(duì)部分用戶(hù)機(jī)械表賬戶(hù)如仍有預(yù)存款余額的，可隨時(shí)申請(qǐng)退費(fèi)，公司將第一時(shí)間為用戶(hù)辦理。
3.
柳州中燃公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，智能燃?xì)獗硎窃跈C(jī)械表的基礎(chǔ)上增加了物聯(lián)網(wǎng)模塊，其計(jì)量原理與機(jī)械表一致，兩者計(jì)量沒(méi)有差別。用戶(hù)用氣量與用氣人口、設(shè)備、季節(jié)溫度等因素緊密相關(guān)，比如用戶(hù)冬季用氣量會(huì)比夏季有十分明顯的增長(zhǎng)，這一點(diǎn)在使用了燃?xì)鉄崴鞯却蠊β试O(shè)備的用戶(hù)身上更為明顯。
為方便用戶(hù)查詢(xún)和比對(duì)用氣情況，公司在微信公眾號(hào)上線(xiàn)了三年用氣數(shù)據(jù)查詢(xún)對(duì)比功能，用戶(hù)可通過(guò)戶(hù)號(hào)、姓名查詢(xún)了解三年來(lái)用氣記錄包括氣量、氣費(fèi)、燃?xì)獗碇笖?shù)等，直觀查看三年用氣數(shù)據(jù)與智能表用氣情況的對(duì)比，準(zhǔn)確掌握用氣情況。
4.
針對(duì)相關(guān)部門(mén)對(duì)柳州中燃公司的監(jiān)督檢查情況，記者采訪了市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該局與市市場(chǎng)監(jiān)管局、市審計(jì)局等多部門(mén)組成聯(lián)合調(diào)查組，邀請(qǐng)燃?xì)?、軟件等方面的?zhuān)家對(duì)柳州中燃公司內(nèi)部管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目實(shí)施等情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，目前未發(fā)現(xiàn)智能燃?xì)獗碚袠?biāo)采購(gòu)過(guò)程存在違法違規(guī)問(wèn)題，未發(fā)現(xiàn)柳州中燃公司有不執(zhí)行政府定價(jià)行為，也未發(fā)現(xiàn)計(jì)量計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)有數(shù)據(jù)更改功能以及存在遠(yuǎn)程操控等情況。近三年來(lái)，柳州中燃公司燃?xì)赓?gòu)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)正常。通過(guò)對(duì)柳州中燃公司的用戶(hù)大數(shù)據(jù)分析，未發(fā)現(xiàn)更換智能表后用氣量普遍增長(zhǎng)的情況。
根據(jù)用戶(hù)申請(qǐng)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共送法定計(jì)量機(jī)構(gòu)檢定2024年集中更換的智能燃?xì)獗?37只，合格336只，不合格1只（該燃?xì)獗頇z定結(jié)果最大示值誤差為+3.34%，國(guó)家規(guī)范最大允許示值誤差為±3%），相關(guān)檢定報(bào)告已陸續(xù)反饋給用戶(hù)。同時(shí)，還對(duì)燃?xì)赓|(zhì)量進(jìn)行了檢驗(yàn)，選取了6個(gè)群眾反映問(wèn)題相對(duì)集中的小區(qū)天然氣進(jìn)行6批次質(zhì)量抽檢，結(jié)果均為合格。
市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局督促柳州中燃公司對(duì)安裝了智能燃?xì)獗淼?2.63萬(wàn)戶(hù)開(kāi)展全覆蓋上門(mén)服務(wù)，為用戶(hù)充分答疑解惑，尊重用戶(hù)需求，提供個(gè)性化服務(wù)。接下來(lái)，該局將繼續(xù)督促柳州中燃公司全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾，持續(xù)開(kāi)展入戶(hù)走訪工作，解決欠費(fèi)停氣等群眾關(guān)注的問(wèn)題，為全市廣大用戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。同時(shí)，將會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)燃?xì)庥?jì)量計(jì)價(jià)、規(guī)范服務(wù)等方面持續(xù)開(kāi)展監(jiān)督檢查，如發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問(wèn)題將予以嚴(yán)肅查處，堅(jiān)決防止與民爭(zhēng)利情況發(fā)生。
文章來(lái)源：柳州1號(hào)APP
審核：綜合辦 張書(shū)凝
編輯：邵嘉燁
合作伙伴
